Sau khi tôi biên bài bình luận về sự việc lùm xùm của Highlands Coffee với nữ khách hàng, không ít người ở “phe” bênh thương hiệu cà phê và chê khách vẫn tiếp tục đưa ra lý lẽ phản biện.
Đáng tiếc, sự phản biện đó lại không nằm chung hệ quy chiếu/góc nhìn của tôi – là hệ quy chiếu/góc nhìn truyền thông doanh nghiệp. Nếu dùng hệ quy chiếu/góc nhìn khác, coi cả một thương hiệu cũng như một… cá nhân, thì đã chẳng có chuyện gì để nói!
Hãy cùng tiếp tục dùng tư duy gốc để phân định xem sao!
Thứ nhất, không thể đặt Highlands Coffee và nữ khách hàng lên bàn cân!
Tại sao ư? Doanh nghiệp là doanh nghiệp, cá nhân/khách hàng là cá nhân.
Nếu bảo rằng, nữ khách hàng kia “không ra gì cả”, “khôn lỏi”, “xấu xa”, “bần tiện”, “đáng ghét”… thì có ích gì không? Không! Bởi vì sự việc qua đi, cô ấy lại sống, làm việc như bình thường. Có chăng, cô ấy đổi chỗ ngồi sang quán khác, thế thôi!
Nhưng với thương hiệu của doanh nghiệp như Highlands Coffee thì có đấy!
Một bộ phận dư luận (không nhỏ) có ác cảm với họ. Rồi chẳng may, Highlands Coffee có “phốt” mới nào đó, cái “phốt” cũ lại bị bới ra để chấm cho đậm vào.
Ví von một cách nôm na, thì doanh nghiệp giống như “người có tóc”, trong khi cá nhân/khách hàng chẳng khác chi “kẻ trọc đầu”.
Đó chính là sự khác biệt của một thương hiệu/doanh nghiệp so với một cá nhân!
Bên cạnh đó, nếu bảo vì khách hàng sai cho nên Highlands Coffee… đúng, thì thực ngớ ngẩn. Câu chuyện ở đây không phải là phân định ai sai ai đúng, bênh vực bên nào, mà đơn giản là cách xử lý truyền thông của doanh nghiệp không khiến cho khách hàng và (một bộ phận lớn) dư luận cảm thấy hài lòng.
Thế là không ổn, trong hệ quy chiếu/góc nhìn truyền thông doanh nghiệp.
Thứ hai, Highlands Coffee quản trị không ổn, nên đã để xảy ra sự việc “chai nước 60 phút”, trong khi nội quy của họ… chẳng hề có quy định này!
Nữ khách hàng nhìn ra điều đó, nên cô ấy dựa vào đấy để phản biện. Đương nhiên, Highlands Coffee rơi vào thế yếu trong cuộc tranh luận lý lẽ này!
Nếu bảo “nói cả lý và tình” để bênh Highlands Coffee, thì tệ thay, câu trả lời của thương hiệu này mất điểm nặng.
Vì lẽ ra theo “tình”, họ được cảm thông (bởi gặp khách hàng “quá hãm” – như lời phản biện của một số người). Song khổ nỗi, cái cách đáp tiết lộ việc nữ khách mua mỗi một chai nước tinh khiết đã khiến những người có tư duy văn minh phẫn nộ (tôi phân tích cụ thể ở bài trước rồi).
Đó, về “tình”, thương hiệu đó đã chơi không đẹp với khách hàng – điều tối kỵ trong kinh doanh, trong truyền thông doanh nghiệp.
Nếu bảo rằng, nói về tình, nữ khách “chả ra gì” nên cũng xứng đáng bị thương hiệu “cho một trận”, thì xin xem lại điều thứ nhất ở trên!
Tức là: Không thể đặt Highlands Coffee và nữ khách hàng lên bàn cân ~ Không thể chơi chiêu “ăn miếng trả miếng” giữa một bên là doanh nghiệp, một bên là khách hàng được!
Vậy mới nói, nếu “minh triết” hơn, Highlands Coffee không thiếu gì cách tạo ra nội quy phù hợp để họ vừa có lý, vừa có cơ sở giành lấy tình cảm của đại chúng.
Suy cho cùng, sự việc này bé xíu như một con kiến. Vậy nhưng doanh nghiệp đã xử lý truyền thông để biến nó thành một con voi.
Trong thời buổi kinh tế khó khăn, dịch bệnh phức tạp như thế này, nguồn khách “con voi” thì thực đáng quý, chứ còn “phốt con voi” thì phải tránh xa!
Tác giả: Trung Hiếu – vietchuyennghiep.vn
