Hiện nay, thương hiệu Highlands Coffee đang vướng vào một sự việc “lùm xùm” thu hút sự quan tâm của dư luận.
Đó là khi một nữ khách hàng ở Hà Nội vào cửa hàng Highlands Coffee (299 Cầu Giấy), gọi một chai nước tinh khiết và ngồi làm việc.
Sự việc như thế nào qua thông tin 2 chiều?
Theo thông tin trên Báo Lao động, khi ngồi gần một giờ đồng hồ, nữ khách hàng bị nhân viên của cửa hàng Highlands Coffee mời gọi thêm đồ, vì ” thời gian ngồi một giờ của chị đã hết”.
Cô rất bức xúc, cho rằng bản thân chưa từng biết/nghe tới quy định “giới hạn ngồi một giờ” của chuỗi hàng cà phê này.
Bởi thế, nữ khách đã biên bài “tẩy chay chế độ ngồi 60 phút” của Highlands Coffee (lưu ý, cô ấy viết rất “sắc nét”, là tẩy chay chế độ ngồi chứ không phải kêu gọi tẩy chay thương hiệu, để tránh rắc rối).
Đáp lại, đại diện Highlands Coffee (gồm đại diện cửa hàng cụ thể ở trên và đại diện hãng) nói với báo chí rằng:
1. Xác nhận có sự việc như trên.
2. Thời gian “một giờ” mang tính chất “khuyến khích” khách, không ép buộc, cũng không phải là quy định trong nội quy của hệ thống hay cửa hàng.
3. Thông tin cho báo giới là nữ khách “mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác” (dẫn nguyên văn phần nội dung đăng trên Báo Lao động).
4. Sự phản ánh của nữ khách hàng được chuyển đến bộ phận liên quan để giải quyết.
Ngay sau khi xuất hiện các thông tin trên, dư luận đã chia làm 2 phe:
Phe thứ nhất “đồng cảm” với Highlands Coffee, cho rằng “dịch dã khó khăn”, nên khách vào “chỉ gọi mỗi chai nước rồi ngồi điều hòa cả tiếng” thì chết cửa hàng, “khôn như thế, quê tôi…”.
Phe thứ hai bảo vệ quan điểm của khách, rằng gọi gì cũng được, miễn không vi phạm nội quy của hệ thống/cửa hàng.
Vậy, có thể hiểu sao cho đúng?
“Tôi không thích cách trả lời của Highlands Coffee!”
Theo quan điểm cá nhân của tôi, thì tôi không thích cách trả lời của thương hiệu cà phê trên. Hay nói cách khác, tôi thấy thái độ đó là không đàng hoàng!
Tại sao lại như thế?
Trong mọi sự việc tranh luận, tôi muốn sử dụng tư duy gốc để nhìn vào bản chất vấn đề, từ đó sẽ rõ sự đúng – sai trong một hệ quy chiếu văn minh.
Những ý kiến cho rằng, nữ khách hàng “quá đáng”, “khôn lỏi”, “chỉ gọi mỗi chai nước trắng rồi ngồi điều hòa cả ngày thì chết quán”, thực là cảm tính!
Tôi muốn hỏi ngược lại: Vậy cô ta có sai trái, vi phạm nội quy nào của cửa hàng, của hệ thống Highlands Coffee hay không?
Dựa vào câu trả lời bên trên, rõ ràng là “KHÔNG!”.
Mà đã “không”, tức là người ta được phép/có quyền làm những điều mà nội quy không cấm! Đây là một tư duy gốc rất hay, rõ ràng, súc tích, tương tự việc tranh luận trước tòa: Người dân được làm những điều mà pháp luật không cấm!
Còn nếu nói dựa trên sự cảm tính thì chẳng có khuôn khổ nào phân định được cả!
Nếu phía cửa hàng/thương hiệu cảm thấy khách “ngồi lâu”, cần “nhắc nhở” thì nên sòng phẳng đưa ra quy định rõ ràng trong nội quy của họ. Bằng không, mọi sự “nhắc nhở” đều thể hiện thái độ phục vụ kém cỏi.
Đặc biệt, điều khiến tôi thấy câu trả lời của phía Highlands Coffee kém đàng hoàng nhất là khi họ “tiết lộ” rằng: Khách hàng “mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác”.
Theo quan điểm của tôi, chi tiết trên chính là điểm “khôn ngoan” mà người đại diện cài cắm vào câu trả lời của họ, nhằm khiến cho một bộ phận dư luận hướng mũi dùi công kích vào khách hàng.
Điều đó thực sự rất kém đàng hoàng và thiếu sòng phẳng!
Nên nhớ, bài đăng gốc của khách chỉ nói về việc “gọi đồ”, còn chi tiết “một chai nước tinh khiết Dasani” là do phía hãng đưa ra.
Tóm lại, khi khách hàng không được coi là “Thượng đế” thì khó nói rằng, dịch vụ đó đủ tử tế để ủng hộ.
Đương nhiên, “Thượng đế” thì vẫn phải tuân thủ nội quy, cho nên nếu đàng hoàng và sòng phẳng, thương hiệu/dịch vụ nên đề ra nội quy rõ ràng, thay vì kiểu đối phó “huề cả làng”, kèm theo việc… chia sẻ (những) chi tiết để “Thượng đế” phải nhận mũi dùi công kích!
Tác giả: Trung Hiếu – vietchuyennghiep.vn
